고객소통

기업민원 보호·서비스 헌장 운영지침

제1조(목적)

이 지침은 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제257호)에 따라 농림수산식품교육문화정보원의 기업민원 보호·서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 농림수산식품교육문화정보원 기업고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하여 정부 기업 간 소통·신뢰 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

① ‘기업민원 보호·서비스헌장’(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 농림수산식품교육문화정보원(이하 “농정원”이라 한다)에서 제공하는 기업민원 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 기업고객에게 약속하는 것을 말한다.
② ‘기업고객’이라 함은 농정원과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기업·기업인 등을 말한다.
③ ‘기업민원 보호’이라 함은 규제개선, 애로해소 등에 관한 의견을 제출한 기업·기업인에게 행정기관이 불이익을 주거나 차별을 하지 않은 것을 말한다.
④ ‘기업고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 농정원 임직원이 기업고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.

제4조(헌장의 기본원칙) 합리적인 헌장의 운영을 위하여 다음 각 호의 원칙을 고려하여야 한다.

제6조(헌장의 구성)

헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.

제7조(헌장 개정 및 개정 절차)

① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.
② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.
- 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴
- 경영발전위원회 심의·확정
- 헌장 공포 및 시행

제8조(헌장의 실천)

① 모든 임직원은 헌장을 성실히 준수하고 기업민원 보호 정책의 정착과 실현을 위해 부단히 노력하여야 한다.
② 헌장 담당부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 연 1회 이상 교육을 실시할 수 있다.
③ 헌장 담당부서의 장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정할 때에 반영할 수 있도록 조치하여야 한다.

제9조(헌장의 공표 및 홍보)

① 헌장을 제정 및 개정한 때에는 이를 국민이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.
- 홈페이지, SNS 등 인터넷 활용
- 언론매체 활용
- 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
- 각종 행정자료에 삽입
② 민원인이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 이를 제공하여야 한다.
③ 헌장 담당부서의 장은 기업민원인이 보기 쉬운 일정한 장소에 헌장을 게시하여야 한다.

제10조(잘못된 서비스 시정 및 보상)

①농정원은 헌장 실천에 대한 기업고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.
②기업민원 보호 위반행위를 당한 고객은 농정원 감사부서의 장, 헌장 담당부서의 장 및 '중소기업기본법' 제22조에 따른 중소기업 옴부즈만에게 신고할 수 있다.
③농정원 감사부서의 장이 제1항에 따른 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인, 조사하고 헌장에 따라 즉시 헌장 담당부서의 장 및 중소기업 옴부즈만에게 통보하여야 한다.
④제3항의 사실을 통보 받은 헌장 담당부서의 장은 헌장에 따라 기업고객께 즉시 시정조치 및 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 해당 부서에 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.

제11조(이행실태 평가 및 환류)

제12조(우수 부서 및 직원 우대조치)

헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수 직원에 대하여는 포상 등에 있어서 우대할 수 있다.

부 칙(2020. 12. 29.)

이 지침은 원장의 승인을 받은 날부터 시행한다.