EPIS 농림수산식품교육문화정보원

고객소통

고객헌장

고객서비스헌장

농림수산식품교육문화정보원은 농업 인적자원 육성과 농업 . 농촌의 정보화 촉진 및 가치 확산,
농식품 안전 정보제공으로 ‘경쟁력 있는 농업, 행복한 농촌 실현’에 기여하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
농업인, 미래농업인, 생산자, 소지바, 농촌에 관심 있는 도시민들이 우리의 고객이며
곧 우리원의 존재 가치라고 생각하고 고객행복을 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.

: 우리는 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공할 것을 약속드립니다.

: 우리는 잘못 제공된 서비스로 발생하는 고객의 불편을 즉시 시정하고 재발방지에 최선을 다하겠습니다.

: 우리는 고객과의 약속은 반드시 지키며 고객의 관한 정보를 철저히 보호하겠습니다.

: 우리는 항상 열린 마음으로 고객의 불편과 불만 사항을 경청하고 고객의 의견을 최대한 경영에 반영하겠습니다.

: 우리는 모든 업무를 공정하고 청렴하게 처리하여 고객과의 신뢰를 높이겠습니다.

이상과 같이 고객과의 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스 이행표준을 정하고 이를 성실히 실천하겠습니다.

핵심서비스 이행표준

일반 행정 서비스

고객의 알권리 충족을 위해 농정원에 관한 기관정보와 경여공시 사항을 제공하겠습니다.
고객의 응답에 최선을 다하고 업무 실명제를 도입하여 서비스 개선에 노력하겠습니다.
업무 제도 개선이 필요한 사항에 대해서는 고객의 입장에서 생각하여 개선에 노력하겠습니다.

교육 서비스 제공

청년층의 농산업분야 취·창업 역량 강화를 위한 교육과정을 개발하고 추진하여 농고·농대생 취창업률을 2023년에는 50%까지 높이겠습니다.
농업법인 청년 취업과 청년 농업인 영농정착을 지원하여 청년농업인 영농정착률을 90%로 유지하겠습니다.
수요자 맞춤형 현장실용 교육과 선도농업인 활용 전문역량 교육을 강화해 선도농업인 활용 교육성과를 135%로 끌어올리겠습니다.
농업교육을 통한 소득기여율 38%를 달성하기 위해 효과성을 검증하는 성과 모니터링 및 성과관리를 체계화할 수 있는 시스템을 마련하여 평생학습 기반을 조성하겠습니다.

홍보 서비스 제공

대국민 대상 농업·농촌의 공익적 가치 확산을 위한 중장기 캠페인을 추진하고 도시농업 인프라를 구축하여 도시농업 참여자 수를 450명까지 확대해 나가도록 지원하겠습니다.
종합상담 강화로 안정적인 귀농 귀촌 정착을 지원하고 온·오프 라인을 통한 정보 제공을 확대해 귀농 50만 가구를 달성하겠습니다.
고품질 안전이 보장된 농식품 소비를 확대하기 위해 국가 인증 농식품 소비자 인지도를 2023년까지 78%로 높일 수 있도록 홍보하겠습니다.
동물복지, 보호 등 신사업 홍보를 확산하여 동물등록제 증가율을 13%까지 확대해나가겠습니다.

정보 서비스 제공

2023년까지 스마트팜 보금 농가수 2,121를 달성하기 위하 스마트팜 빅데이터 수집 및 창업보육 기반을 마련하고 산업 인프라를 구축하겠습니다.
고객이 편리하게 이용하도록 그간 모은 공공데이터를 개방하고 농업인 정보화 활성화를 91,634건 까지 확대 지원하여 농식품 지식 정보화에 앞장서겠습니다.
농업경영체 DB 활용도를 매년 10% 증대하고 팜맵을 제공하는 등 데이터 기반의 농정을 구축하겠습니다.
농림사업정보시스템을 통한 행정을 효율화하고 농식품 통계 관리체계를 개선하는 등 국가농식품 통계 서비스 지원 실적을 전년 대비 20% 향상하도록 하겠습니다.
농기자재 기업이 해외 수출을 통해 6백만 달러 이상 소득을 창출할 수 있도록 농업통상 정책을 지원하고 글로벌 농업 협력을 강화하겠습니다.

고객 서비스 운영 성과 평가 및 개선

서비스의 이행행태를 평가하고 서비스 제도를 계속 발전시키겠습니다.
정지적으로 고객만족도 조사를 실시하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.
서비스 기준과 이행 상태를 정기적으로 공시하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

우리 원을 직접 방문하시는 경우

고객이 방문하기 편리한 시간으로 사전에 약속하여 5분 이상 기다리지 않고 업무 처리가 가능하도록 하겠습니다.
모든 사무 공간에는 부서 표지판과 담당자 명패를 달아 고객이 쉽게 담당부서와 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
담당자 부재 시 연락가능한 시간을 알려드리거나 다른 직원이 처리할 수 있도록 조치하겠습니다.
고객과 대화할 때에는 먼저 담당자의 이름을 밝히고 상세하고 친절하게 설명 드리겠습니다.

전화로 고객을 맞이할 경우

전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받는 것을 원칙으로 하며 전화를 받을 때에는 소속과 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
통화중에는 항상 친절한 목소리로 고객의 이야기를 충분히 경청한 후 대답하겠습니다.
다른 직원을 찾는 전화를 받았을 때는 "OOO실로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내하겠습니다.
고객과의 통화가 끝났을 때에는 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

문서 또는 E-mail로 접수된 민원의 경우

고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.
회신문서 또는 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하여 처리하겠습니다.
고객이 원하는 회신 요청일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 통보하여 불편함이 없도록 조치하겠습니다.

운영 홈페이지를 통한 민원의 경우

고객이 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 〈소통게시판〉, 〈청렴우체통〉 게시판을 운영하고 있습니다.
홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에(긴급을 요할 경우 1일 전에) 그 사실을 홈페이지에 게재하겠습니다.
고객이 제시해 주시는 의견에 대해서는 3일 이내에 조치계획·결과 등을 답변해 드리며, 부득이 3일이 초과되는 경우에는 중간 안내를 하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

농림수산식품교육문화정보원에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
고객이 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 공개하겠습니다.
고객서비스 헌장은 인터넷을 이용하여 상시 공개하고 고객의견을 수렴하여 지속적으로 보완하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정조치

잘못된 서비스에 대하여 연락을 주시면 지체 없이 시정하고 재발방지 교육 및 서비스 개선에 최선을 다해 노력하겠습니다.
잘못된 서비스가 3회 이상 누적될 경우 "고객 불찬절 응대 3진 아웃"제도를 시행하여 담당자에 대하여 주의, 경고 등 조치를 취하겠습니다.
잘못된 서비스에 대하여 연 2회 이상 서비스 향상 교육을 실시함과 동시에 불친절 직원에 대한 「친절 서비스 교육」을 실시하겠습니다.

고객 의견 주실 곳

전화 : 044.861.8888
인터넷 : www.epis.or.kr > 고객지원 > 소통게시판
우편 : 세종특별자치시 국책연구원 5로 19(반곡동 772-3) 사회적가치실

기업민원보호 서비스 헌장 전문

우리 농림수산식품교육문화정보원 전 임직원은 기업고객들에게 수준 높은 민원대응과 서비스를 제공하고, “농정원-기업 간 소통·신뢰 민원행정”을 실현하기 위하여 아래와 같이 노력할 것을 기업고객에게 약속드립니다.

하나: 우리는 기업 불편을 초래하는 불합리한 규제, 제도, 관행을 수시로 정비·개선하여 기업하기 좋은 환경을 구현하기 위하여 최선을 다하겠습니다.

하나: 우리는 규제개선, 애로제기 등에 관하여 의견을 제출한 기업고객에게 어떠한 불이익을 주거나 차별을 하지 않겠습니다.

하나: 우리는 기업고객이 불이익이나 차별을 받은 경우, 이를 조사하여 신속히 조치하고, 유사한 사례가 재발되지 않도록 하겠습니다.

하나: 우리는 규제, 제도, 정책을 수립, 이행하는 전 과정에 기업고객의 의견을 적극적으로 반영하며, 기업고객이 신뢰할 수 있도록 최선의 서비스를 제공하겠습니다.

하나: 우리는 기업고객으로부터 부당하다고 지적된 사항에 대해, 외부전문가가 참여한 공정한 검토과정을 거쳐 처리하겠습니다.

기업민원 보호·서비스 헌장 운영지침

제1조(목적)

이 지침은 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제257호)에 따라 농림수산식품교육문화정보원의 기업민원 보호·서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 농림수산식품교육문화정보원 기업고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하여 정부 기업 간 소통·신뢰 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

① ‘기업민원 보호·서비스헌장’(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 농림수산식품교육문화정보원(이하 “농정원”이라 한다)에서 제공하는 기업민원 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 기업고객에게 약속하는 것을 말한다.
② ‘기업고객’이라 함은 농정원과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기업·기업인 등을 말한다.
③ ‘기업민원 보호’이라 함은 규제개선, 애로해소 등에 관한 의견을 제출한 기업·기업인에게 행정기관이 불이익을 주거나 차별을 하지 않은 것을 말한다.
④ ‘기업고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 농정원 임직원이 기업고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.

제3조(적용대상): 이 지침은 농정원 전 부서에 적용함을 원칙으로 한다.

제4조(헌장의 기본원칙) 합리적인 헌장의 운영을 위하여 다음 각 호의 원칙을 고려하여야 한다.

① 기업민원 제기자 보호 우선의 원칙
② 기업민원 보호정책 구체화의 원칙
③ 기업민원 보호정책 적극적 홍보의 원칙
④ 기업민원 보호정책 내부 구속력 강화의 원칙
⑤ 시정 및 보상조치 명확화의 원칙

제5조(헌장의 내용): 합리적인 헌장의 제정, 운영 및 개정을 위하여 「규정관리규정」을 준용할 수 있다.

제6조(헌장의 구성)

헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.

①헌장 전문(별표1)
②기업고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공
③시정 및 보상조치
④기업고객 평가와 결과 공표
⑤기업고객 의견 제출 또는 신고 연락할 곳
⑥기업고객 협조사항 등

제7조(헌장 개정 및 개정 절차)

① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.
② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.
- 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴
- 경영발전위원회 심의·확정
- 헌장 공포 및 시행

제8조(헌장의 실천)

① 모든 임직원은 헌장을 성실히 준수하고 기업민원 보호 정책의 정착과 실현을 위해 부단히 노력하여야 한다.
② 헌장 담당부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 연 1회 이상 교육을 실시할 수 있다.
③ 헌장 담당부서의 장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정할 때에 반영할 수 있도록 조치하여야 한다.

제9조(헌장의 공표 및 홍보)

① 헌장을 제정 및 개정한 때에는 이를 국민이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.
- 홈페이지, SNS 등 인터넷 활용
- 언론매체 활용
- 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
- 각종 행정자료에 삽입
② 민원인이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 이를 제공하여야 한다.
③ 헌장 담당부서의 장은 기업민원인이 보기 쉬운 일정한 장소에 헌장을 게시하여야 한다.

제10조(잘못된 서비스 시정 및 보상)

①농정원은 헌장 실천에 대한 기업고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.
②기업민원 보호 위반행위를 당한 고객은 농정원 감사부서의 장, 헌장 담당부서의 장 및 '중소기업기본법' 제22조에 따른 중소기업 옴부즈만에게 신고할 수 있다.
③농정원 감사부서의 장이 제1항에 따른 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인, 조사하고 헌장에 따라 즉시 헌장 담당부서의 장 및 중소기업 옴부즈만에게 통보하여야 한다.
④제3항의 사실을 통보 받은 헌장 담당부서의 장은 헌장에 따라 기업고객께 즉시 시정조치 및 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 해당 부서에 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.

제11조(이행실태 평가 및 환류)

①헌장 담당부서의 장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 기업고객만족도조사를 연 1회 이상 실시할 수 있다.
②헌장 담당부서의 장은 중소기업 옴부즈만에게 기업민원 보호정책 관련 이행실적을 매년 제출토록 한다.

제12조(우수 부서 및 직원 우대조치)

헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수 직원에 대하여는 포상 등에 있어서 우대할 수 있다.

①헌장 담당부서의 장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 기업고객만족도조사를 연 1회 이상 실시할 수 있다.
②헌장 담당부서의 장은 중소기업 옴부즈만에게 기업민원 보호정책 관련 이행실적을 매년 제출토록 한다.

부 칙(2020. 12. 29.)

이 지침은 원장의 승인을 받은 날부터 시행한다.

확인

예 아니오